Domino´s Pizza: Redes Sociales SOS

La caída

Todo el mundo esta de acuerdo que la reputación y la imagen de una empresa y más de una multinacional esta en manos de expertos, quienes se encargan de potenciarla, proyectarla y hacer que

sus clientes se enamoren. ¿Pero que se requiere hoy en día para ser capaz de dañar la imagen y la reputación de la misma?

En Abril del 2009, Kristy Hammonds y Michael Setzer empleados de la sucursal de Domino´s Pizza en Carolina del Norte publicaron un vídeo en Youtube en donde prácticamente jugaban con la comida mientras la preparaban de una manera poco higiénica, comida que más adelante sería servida a los comensales.Este vídeo alcanzo 750 mil visitas en solo un día y prácticamente los comentarios alcanzaron otras redes sociales como Facebook y Twitter. Esto generó no solo una bola de nieve en comentarios negativos en redes sociales sino también un escándalo con demandas incalculables para la empresa.

Domino´s actuó lo más rápido que pudo: Abrió una cuenta en Twitter @dpzinfo para poder manejar la situación de la cantidad de quejas y reclamos, denunció el vídeo para que fuera retirado de Internet, despidió a los empleados y se presentaron cargos legales en contra de ellos, pero ya era demasiado tarde. El vídeo había sido replicado en cientos de otras cuentas de Youtube, los indicadores de percepción de la marca bajaron vertiginosamente y ya existían cientos de blogs en el mundo entero contando la noticia.

El nuevo comienzo

Tim McIntyre VicePresidente de Comunicación de Domino´s Pizza comentó lo que funcionaba mejor: la sinceridad: “Fuimos honestos en nuestra rabia y nuestro abordaje en el tema. Y yo creo que la gente lo percibió así”. Así que en vez de concentrarse en el problema de tratar de manejar el escándalo lo que hicieron fue monitorear las redes sociales para escuchar a sus clientes. La sorpresa vino cuando al realizar diversos grupos focales evidenciaron que la mayoría de las personas tenían comentarios negativos sobre la pizza. La gran mayoría de ellos describía la masa de la pizza como “cartón” y mencionaba que la salsa no tenía ni siquiera sabor o que la pizza de microondas era inclusive más superior.

Puede interesarte  Absolut: Un vodka en lo digital

El departamento de mercadeo en la cabeza de Karen Kaiser diseñó la campaña “oh Yes We Did” (oh Si,lo hicimos) donde buscaba rediseñar sus pizzas que ya llevaban más de 50 años en el mercado. No era el momento de lamentarse sino de aprovechar esta oportunidad para cambiar e innovar. Acompañados de los mejores chefs del país y un equipo de profesionales buscaron la mejo combinación: “No era un tema de agregarle un poco de sal aquí o allá, básicamente empezamos desde cero” decía la directora de mercadeo a nivel mundial. Alrededor de 10 tipos diferentes de masas, 15 clases de salasa y hasta 12 tipos de queso Domino´s Pizza buscaba la mejor receta.

La meta

Al final, Domino´s anunció un incremento en sus ventas de 14,3% en el primer trimestre del 2010, mientras que Pizza Hut creció un 5% y Papa John´s bajó un 0,4%. La mala experiencia de Domino´s sirvió para darse cuenta lo que sus clientes decían a través de las redes sociales, rediseño su producto y optimizó los nuevos canales de comunicación.

Domino´s firmó un convenio con la empresa de Videos Digital TiVo donde oprimiendo un solo botón las personas podían ordenar una pizza. También creó una aplicación móvil para estar más conectado con sus clientes y se posicionó dentro de las 10 marcas de comida rápida con más seguidores activos en las redes sociales (SocialBakers).

El poder de los clientes es más importante que cualquier estrategia de mercadeo, pero siempre la sinceridad resulta la respuesta más efectiva hasta en momentos de crisis.

En este vídeo se explica el cambio (turnaround) de 180 grados de Domino´s.

¿Qué piensas de este caso de estudio? ¿Estas estrategias deberían replicarse en otras empresas o definitivamente todavía falta acercarse más a los clientes?

Credito Fuentes: Video Dirty. Dirty Domino´s Pizza Ramox3 Channel Youtube – Historia e info (Asuntos Digitales) – Domino´s Pizza Turnaround. Domino´s Pizza Official Youtube Channel

 

Artículos Relacionados

2 Comments

  • Arturo Gallego
    Posted 20 March, 2015 3:04 pm 0Likes

    Buena investigación!
    Felicidades

    • Camilo Sanchez Torres
      Posted 2 April, 2015 3:05 pm 0Likes

      Arturo….siempre con el ánimo de seguir aprendiendo de este tema tan apasionante de Mercadeo

Leave a Comment

*

Otros están leyendo
Otros están leyendo
La Propiedad Intelectual es la denominación que recibe la protección legal sobre…