Omnipresencia Empresarial, una jugada maestra

La velocidad de los negocios en Internet ha hecho que el perfil del consumidor cambie constantemente. No es el mismo el consumidor de hace 25 años, de hace 15 años, de hace 5 años e inclusive el consumidor de hace un año era muy diferente al consumidor de hoy.

Hace 40 años, éramos los llamados consumidores anónimos, ya que nuestras opiniones aportaban poco o nada a esa mezcla y estrategia de mercadeo que realizaban las empresas para comercializar sus productos nacional e internacionalmente.

Los call-centers nacen en 1970 como táctica para conectar con los consumidores, generar un contacto más directo con las empresas y evitar esos largos desplazamientos y costosos telegramas. Gradualmente Internet se impuso en las vidas de los negocios internacionales y las estrategias competitivas de las empresas, para algunos en un mal necesario y para otros en la mejor opción para muchos de conseguir clientes y generar nuevas estrategias de mercadeo, la era digital ya se había posicionado en los 80s y 90s.

Con la apertura de estos nuevos canales, las empresas fácilmente se podían “internacionalizar”, ya no era necesario establecerse en otros países para darse a conocer, una buena estrategia conectada con una página web eran suficientes para empezar. Pero es el nuevo milenio el que le da la entrada al llamado Inbound Marketing, cuando Internet empieza a entrar a una nueva era caracterizada por un énfasis en información compartida, colaboración y enfoque centrado en el usuario. Una nueva estrategia empezó a ser parte de todas las estrategias de distribución de los negocios internacionales: “Engagement

Las empresas ya tenían el reto de generar valor real para los usuarios pero contaban con una ventaja, un esquema de múltiples canales como las páginas web, las redes sociales, la tienda física, callcenters y otros: la multicanalidad, que resolvía el tema de estar presente en todo lugar para el consumidor, pero no el cómo tener presencia.

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Lo que no entendieron algunos es que así como las tendencias evolucionan los usuarios también lo hacen, y la falta de una uniformidad en sus estrategias hace que el usuario sienta que cada canal es como si contactara con empresas diferentes. La carencia de una estrategia unificada y definida hace que el consumidor no tenga la misma experiencia independiente de donde se conecte, esto usualmente ocurre por la costumbre de algunas empresas en tercerizar algunos de sus canales por falta de experiencia, centralizar algunos de sus servicios y considerar que en cada canal conecta con usuarios diferentes.

Con las nuevas características de los usuarios, clientes y consumidores se debe crear una experiencia única, porque precisamente hoy en día los usuarios están presentes en todos los canales, es decir son onmipresentes y las empresas sincronizaron sus esfuerzos hacia el denominado Omnicanal.

El omnicanal no es un cambio fácil pero vitalmente es un cambio importante que debe partir desde el diseño organizacional, porque cada organización es diferente.

No es un eje principal de tecnología, ventas, gerencia o marketing sino un tema integral donde toda la organización de arriba a abajo es parte activa de este cambio. La tecnología indudablemente se convierte en un activo estratégico que impactará dentro de la organización la logística, el servicio al cliente, los pagos, las ventas y el marketing.

Como punto final, con toda la empresa comprometida, se deben crear directrices que conduzcan hacia este cambio paulatino. Como todo en los negocios se deben crear indicadores de control para medir la evolución y estar atento a posibles contingencias que puedan afectar el progreso de este cambio que de ninguna manera debe detenerse hasta no conseguir su plena ejecución.

Créditos: Foto The Supply Chain of 2014-1015

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1 Comment

  • Ismael Arango
    Posted 21 April, 2015 5:27 pm 0Likes

    Mas que la jugada maestra se convierte en una herramienta mas evolucionada que se ajusta a las características actuales del entorno

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No todas las grandes multinacionales saben cómo generar una propuesta…